Millors pràctiques per a les enquestes


Una enquesta ben dissenyada ofereix informació útil. Una enquesta mal dissenyada produeix dades que no podeu fer servir. La diferència depèn sobretot de la planificació, el disseny de les preguntes, el moment de l'enviament i el que feu amb els resultats.

Comenceu pel resultat, no per les preguntes

Abans d'escriure cap pregunta, determineu quina decisió voleu prendre a partir dels resultats de l'enquesta. Si no teniu una resposta clara a la pregunta "què faré de manera diferent a partir del que aprengui?", encara no teniu el projecte a punt per crear l'enquesta.

Treballeu a la inversa a partir del resultat: què heu de saber per prendre aquesta decisió? Quin és el nombre mínim de preguntes necessari per aconseguir-ho? Una enquesta precisa amb vuit preguntes rellevants funciona millor que una de llarga amb vint preguntes on la meitat només són informació prescindible.

Dissenyeu preguntes que proporcionin respostes útils

  • Formuleu una sola qüestió per pregunta. Les preguntes dobles ("Com de satisfet esteu amb el preu i la qualitat?") donen lloc a respostes que no es poden interpretar de manera inequívoca.
  • Eviteu les preguntes inductives. "Fins a quin punt us ha agradat el nostre esdeveniment?" pressuposa que l'esdeveniment ha agradat.
  • Utilitzeu les escales de manera coherent. Si feu servir l'escala d'1 a 5 per a una pregunta, no passeu a una d'1 a 10 en la següent.
  • Assegureu-vos que les opcions de resposta siguin completes i excloents entre si. Cada persona enquestada ha de poder trobar la seva resposta sense que aquesta se solapi amb una altra opció.
  • Afegiu l'opció "Altres" o "No aplicable" quan calgui. Forçar una tria dins d'una llista incompleta genera dades imprecises.

Utilitzeu escenaris per reduir la fricció

Si algunes preguntes només s'apliquen a determinats enquestats, utilitzeu escenaris per ometre automàticament les preguntes irrellevants. Quan una persona enquestada rep una enquesta més curta i pertinent, acostuma a completar-la més fàcilment i dona respostes més meditades que no pas algú que ha d'anar descartant preguntes que no li afecten.

Envieu-la en el moment adequat

Les enquestes vinculades a una experiència concreta, com un esdeveniment, una compra o una consulta de suport, s'han d'enviar al més aviat possible després d'aquesta vivència. La taxa de resposta i la qualitat de les dades recollides baixen clarament a mesura que passa el temps. Intenteu enviar-la dins d'un marge de 24 a 48 hores.

Per a les enquestes de valoració periòdiques (satisfacció trimestral, NPS anual), trieu un calendari d'enviament coherent i manteniu-lo per poder comparar les tendències al llarg del temps. Si canvieu el calendari entre rondes, les comparacions deixaran de ser fiables.

Connecteu les enquestes als vostres fluxos de treball

La compleció d'una enquesta pot activar un flux de treball. Quan un contacte omple la vostra enquesta després d'un esdeveniment, rep automàticament un correu d'agraïment. Quan un contacte dona una puntuació de satisfacció baixa, s'envia una notificació al vostre equip de customer success. Quan algú respon "Sí" a "Ens recomanaries?", el sistema afegeix aquesta persona a un interès de recomanació per a una campanya posterior.

Aquest tipus d'automatització converteix les enquestes en una part activa del vostre procés de màrqueting en lloc de ser un exercici manual aïllat.

Actueu a partir de la informació recollida

Una enquesta que genera dades sense que ningú hi doni continuïtat transmet als contactes la impressió que la seva opinió no compta. Quan hàgiu analitzat els resultats, comuniqueu-los a les persones enquestades: expliqueu què heu detectat, quines mesures esteu prenent i quan s'aplicaran els canvis. Tancar aquest circuit de retroacció transforma una enquesta puntual en una relació duradora.

Consells professionals

  • Reviseu les enquestes actives cada sis mesos. La redacció de preguntes que tenia sentit quan vau crear l'enquesta potser ja no reflecteix la manera com parleu dels vostres productes o serveis. Les formulacions desactualitzades poden alterar lleugerament els resultats sense que us n'adoneu.
  • Proveu l'enquesta abans d'enviar-la. Comproveu que cada ruta condueixi on toca, que els camps emplenats prèviament funcionin correctament i que el text final surti després de l'última pregunta.
  • En les enquestes de satisfacció o NPS, feu el seguiment dels resultats al llarg del temps utilitzant la mateixa enquesta en campanyes diferents i analitzeu l'informe comparatiu per identificar tendències.

Passos següents

Did this answer your question? Thanks for the feedback There was a problem submitting your feedback. Please try again later.