Millors pràctiques per a les enquestes

Una enquesta ben dissenyada produeix coneixements accionables. Una de mal dissenyada produeix dades que no podeu usar. La diferència normalment es redueix a la planificació, el disseny de les preguntes, el moment i el que feu amb els resultats.

Comenceu amb el resultat, no amb les preguntes

Abans d'escriure una sola pregunta, definiu quina decisió voleu prendre basant-vos en els resultats de l'enquesta. Si no teniu una resposta clara a "Què faré diferent basant-me en el que aprengui?", no esteu llestos per construir l'enquesta.

Treballeu enrere a partir del resultat: Què necessiteu saber per prendre aquella decisió? Quin és el conjunt mínim de preguntes que us hi porta? Una enquesta enfocada amb vuit preguntes rellevants supera una de completa amb vint preguntes on la meitat són agradables de saber.

Dissenyeu preguntes que produeixin respostes útils

  • Pregunteu una cosa per pregunta. Les preguntes de doble càrrega ("Quant satisfets esteu amb el preu i la qualitat?") produeixen respostes que no podeu interpretar clarament.
  • Eviteu les preguntes tendencioses. "Quant us va agradar el nostre event?" assumeix que els va agradar.
  • Useu escales de manera coherent. Si useu 1-5 per a una pregunta, no canvieu a 1-10 per a la següent.
  • Feu que les opcions de resposta siguin exhaustives i mútuament exclusives. Cada enquestat hauria de poder trobar la seva resposta sense que se superposi amb una altra opció.
  • Incloeu una opció "Altres" o "No aplicable" on sigui rellevant. Forçar una tria d'una llista incompleta produeix dades inexactes.

Useu escenaris per reduir la fricció

Si algunes preguntes tan sols s'apliquen a certs enquestats, useu escenaris per saltar les preguntes irrellevants automàticament. Un enquestat que rep una enquesta més curta i rellevant és més probable que la completi i doni respostes més reflexives que un que ha de passar per preguntes que no s'apliquen a ell.

Envieu en el moment adequat

Les enquestes vinculades a una experiència específica, un event, una compra, una interacció de suport, s'haurien d'enviar el més aviat possible a aquella experiència. Les taxes de resposta i la qualitat de les respostes disminueixen significativament a mesura que passa el temps. Intenteu fer-ho dins de les 24-48 hores.

Per a les enquestes de comentaris periòdiques (satisfacció trimestral, NPS anual), trieu un calendari d'enviament coherent i manteniu-lo perquè pugueu fer un seguiment de les tendències al llarg del temps. Canviar el moment entre rondes fa que les comparacions siguin poc fiables.

Connecteu les enquestes als vostres fluxos de treball

La completació d'una enquesta pot desencadenar un flux de treball. Quan un contacte finalitza la vostra enquesta post-event, un correu electrònic d'agraïment s'envia automàticament. Quan un contacte dóna una puntuació de satisfacció baixa, una alerta va al vostre equip d'èxit del client. Quan algú respon "Sí" a "Ens recomanaries?", s'afegeix a un interès de referència per a una campanya de seguiment.

Aquest tipus d'automatització converteix les enquestes en una part viva del vostre procés de màrqueting en lloc d'un exercici manual periòdic.

Actueu sobre el que apreneu

Una enquesta que genera dades sobre les quals ningú actua indica als contactes que els seus comentaris no importen. Quan hàgiu analitzat els resultats, comuniqueu-vos de nou amb els enquestats: el que heu trobat, el que esteu fent al respecte i quan poden esperar veure els canvis. Tancar el bucle de comentaris és el que converteix una enquesta puntual en una relació continuada.

Consells professionals

  • Reviseu les vostres enquestes actives cada sis mesos. La redacció de les preguntes que tenia sentit quan vau crear l'enquesta pot ja no reflectir com parleu dels vostres productes o serveis. La formulació obsoleta pot distorsionar subtilment els resultats sense que us adoneu.
  • Proveu l'enquesta vosaltres mateixos abans d'enviar-la. Comproveu que cada camí de redirecció funcioni, que els camps preomplerts s'omplin correctament i que el text de tancament aparegui després de l'última pregunta.
  • Per a enquestes de NPS o satisfacció, feu un seguiment dels resultats al llarg del temps executant la mateixa enquesta a múltiples campanyes i usant l'informe comparatiu per detectar tendències.

Passos següents

Articles relacionats

Voleu més inspiració?

Com puc aplicar-ho al meu compte?

Vull saber més sobre això

Did this answer your question? Thanks for the feedback There was a problem submitting your feedback. Please try again later.